喜报传来！在11月10日公示的2025年全国新时代“枫桥经验”优秀案例入选名单中，庐山市公安局云中派出所申报的《“云闪调”工作法助力涉旅矛盾纠纷快调快处》案例，从全国600余份申报案例中脱颖而出，成功入选最终100个优秀案例！

此次评选活动由华东政法大学、中国社会科学院、北京大学、清华大学等国内顶尖学术机构联合主办，权威性高、影响力广，是对全国各地坚持和发展新时代“枫桥经验”实践成果的一次集中检阅。云中派出所的入选，标志着庐山公安在化解基层矛盾、创新社会治理方面的探索得到了国家层面的高度认可。

庐山市公安局云中派出所以“纠纷处理不过夜、游客行程不耽误”为原则，在涉旅纠纷领域推行“云闪调”工作法，建立“1+1+N”（即：公安+仲裁中心+职能部门）的大联动协同处置机制，并推动出台先行赔付制度，实行“调解+仲裁+预赔+跟踪回访”一体化解，实现涉旅警情快速分流处置、高效闭环化解，近年来年均调处各类矛盾纠纷300余起，成功率、满意率均超99%，辖区涉旅投诉问题大幅下降，景区美誉度大幅攀升，实现了“一升一降”的良好效果。

一、案例背景

习近平总书记2016年在江西考察时盛赞“庐山天下悠”。作为全省的旅游龙头，目前庐山正在大力创建世界级旅游景区，得到省委省政府、九江市委市政府的大力支持。在近年来的发展过程中，景区围绕提升美誉度开展了大量的专项治理工作，但涉旅投诉问题都源于源头化解不及时、对游客的诉求回应不到位，对景区的长远发展造成不良影响。

二、主要内容

聚焦景区多发、易发的涉旅游矛盾纠纷，综合运用多元化调解机制，有效整合景区职能管理部门，做实“前端预防、中端调处、后端回访”的闭环调解，最大限度让矛盾纠纷“不出山”。

1.强化前端预警。根据核心圈的景点分布、报警求助量，按照“条块结合、以块为主”的方式，将辖区划分为换乘中心、观光车站点、街心公园等13个“警格”，同时与景区党建引领+综合治理“双网合一”治理模式相结合，将网格员全量纳入“云中枫警”群防群治队伍，设置51个“云中枫警”服务站点，形成延伸到景区每个末梢的矛盾纠纷发现体系，全面前置涉旅矛盾纠纷发现前沿阵地，真正落实发现在早。

2.建立联动格局。通过对涉旅矛盾纠纷的梳理和数据分析，积极向党委政府汇报，推动形成以公安、综合执法、交通运输、市场监管、网信、文旅等部门为主要力量的涉旅矛盾纠纷联动格局，各部门各司其职、各负其责。

3.引入多方力量。全面引入牯岭法庭、兼职律师、社区老书记、商铺业主、热心群众、网格员等多方力量，倡导“敬畏庐山、热爱庐山、奉献庐山、感恩庐山、守护庐山”的共同文化，坚持情、理、法综合运用，注重落实一线化解。

4.组建仲裁中心。推动市政府于2022年6月在全省组建首个旅游仲裁中心，正式开启“调解+仲裁”新模式，对难以调解的涉旅矛盾纠纷一律先移送中心进行仲裁。

5.推出先行赔付。针对常见的酒店订退房、食品价格、车费争议等纠纷，景区出台“小额赔款先行赔付制”和“异地维权远程代办制”，对短时间内难以调处又难以查清事实的矛盾纠纷，一律由消费者协会先行赔付后再调查处理，确保每一位游客都能乘兴而来、满意而归。

6.落实跟踪回访。按照“谁调处、谁负责”的原则，由处置民警通过电话对当事游客进行回访，充分了解游客真实诉求，同时及时向旅游主管部门转达游客所盼，竭尽全力赢得客人满意。

7.开展定期复盘。定期组织开展回访复盘，利用晨会、业务工作会对因处置方法、处置态度等问题引发游客不满的警情进行深度复盘，找准问题原因，开展思路碰撞，推动民警化解能力提升。

三、创新之处

1.以游客为中心的理念。庐山公安立足提升景区美誉度，坚持换位思考，把游客的需求放在首位，以“矛盾纠纷不过夜，游客行程不耽误”为理念，不让游客带着遗憾离山，不断推进涉旅矛盾纠纷机制创新，顺利打造出“云闪调”工作法。

2.遍布全山的发现网络。13个“警格”与景区10个“网格”深度融合，旅游一线服务人员全部投入到矛盾纠纷一线发现阵营，加之51个“云中枫警”服务站点，标识醒目、十户联防，构建起覆盖全面的发现网络。

3.建立调解工作闭环。从涉旅矛盾纠纷发现-受理-调解-仲裁-预赔-回访，建立了全流程工作闭环，整个过程都确保有人问、有人管。

四、实践成效

1.提高了涉旅矛盾纠纷处置效率。“云闪调”工作法以“快”取胜，涉旅矛盾纠纷从发现到调解成功平均时长从过去的3小时缩短至如今的1小时之内，对于一些简单小纠纷甚至能在10分钟内完成调解，极大地提升了处置速度。

2.提升了游客满意度和景区美誉度。游客对涉旅矛盾纠纷处理的满意率从过去的85%提升至现在的98%以上。

3.实现了能力提升倒逼。通过定期复盘和业务培训，民警及相关职能部门人员在矛盾纠纷化解能力上得到显著提升，能熟练运用多种调解技巧和法律法规知识。据统计，参与相关培训和复盘后的人员在矛盾纠纷处理中的成功率从75%提升至90%以上。

4.节约了行政资源成本：涉旅矛盾纠纷占用警力资源大幅减少，警力投入同比下降40%，让民警有更多精力投入到景区治安防控等其他重要工作中。同时，各职能部门联动协同，减少了重复工作和资源浪费。

五、推广价值

“云闪调”工作法源于庐山景区的实践探索，但其内在逻辑与核心机制对我国众多旅游景区乃至更广泛领域的基层社会治理均具有较强的借鉴意义和推广价值。

1.机制的可复制性与适应性：“云闪调”工作法核心的“1+1+N”大联动协同处置机制、先行赔付制度及“调解-仲裁-回访”闭环流程，构成了一个清晰、完整的操作框架。这套框架并非依赖特殊资源，其关键在于打破部门壁垒、整合现有行政与司法资源、建立高效协同规则。不同地区、不同级别的景区或旅游城市，完全可以根据自身管理体制和资源禀赋，对“N”的组成部门、赔付资金池规模、仲裁引入方式等进行本地化适配，从而实现模式的快速移植与有效应用。

2.理念的普适性与前瞻性：“纠纷处理不过夜、游客行程不耽误”的理念，直击旅游治理中的痛点和游客的核心关切，是所有旅游景区提升服务品质和竞争力的根本所在。这一理念引领下的工作法，将事后被动处置变为主动预警、快速响应、高效化解，显著提升了游客满意度和安全感，对任何旅游区而言都是至关重要的努力方向，具有广泛的示范意义。

3.模式的拓展性与启发性：“云闪调”工作法所体现的“多元共治、源头预防、快速处置、闭环管理”的现代化治理思维，其应用范围可以进一步拓展。例如，整合网格员、社区力量、专业力量的做法，同样适用于城市社区、大型商超、交通枢纽等人员密集、矛盾多发的公共场所的管理，为提升市域社会治理现代化水平提供了实践样本。

下一步

庐山市公安局

将持续深化“云闪调”工作法内涵

不断探索基层社会治理的新路径

努力为建设更高水平的

平安庐山、法治庐山作出新的更大贡献

让“枫桥经验”在匡山蠡水间

绽放出更加绚丽的光彩

（来源：庐山市公安）